THE BUSINESS
INTERVIEW
Napjainkban az utazási lehetőségek beszűkültek a járványhelyzet miatt. A jelenlegi állapotot megelőzte az utazások teljes leállása és így sokak számára elmaradt a várva-várt nyaralás. Az álmok meghiúsulása mellett jelentős anyagi károk is keletkeztek a beszorult szállásköltségek és repülőjegyek miatt, amelyek árának visszaszerzése embert próbáló feladat. Utóbbiak visszaszerzéséről, valamint a késő repülő járatok utáni kárpótlási ügyeket illetően kérdeztük az erre a célra specializálódott cég szakmai igazgatóját a légi utasok jogairól és lehetőségeiről.
„Mindenképpen jobb lenne, ha az utasok többet tudnának arról, hogy milyen jogaik vannak.”
Bokor Péter
a
Késett a gépem Kft.
szakmai igazgatója
- Nehéz ez az időszak és Önök egy nem akármilyen küldetést teljesítenek, ha lehet így fogalmazni; a meghiúsult repülések, késéssel induló járatok miatt kárt szenvedő légi utasok részére segítenek kárpótlást szerezni. Manapság szinte semmiféle jogorvoslat nincs az ilyen esetekben, vagy mégis? Hogyan jött létre ez a szolgáltatásuk? Kifejezetten a mostani helyzet hívta életre, vagy már korábban megalapították a céget a légi utasok érdekképviselete érdekében?
- Cégünk, a kesettagepem.hu létrehozása olyan 2014 tájékára tehető. Személyes esemény alapján született meg az ötlet; egy utazásom során késett majd’ egy napot a gépem. Nagyon felháborított a dolog és elkezdtem utánanézni, hogy mik is a jogaim ilyen esetben, mint utasnak és kiderült, hogy 250 Euro-t kellene, hogy fizessen a légitársaság. Mindent megpróbáltam, ami csak lehetséges volt, a Fogyasztóvédelmi Felügyelőségtől kezdve minden lehetőséget végig jártam és végül másfél év után sikerült megszereznem a kártérítést/kártalanítást. Akkor úgy éreztem, hogy rálátásom lett az effajta helyzetekre és a jövőben segíteni szeretnék a hasonlóan pórul járt légi utasoknak, hogy visszakapják, ami ilyen esetekben jár nekik.
Szeszler Szilvia interjúja
- Úgy látom, hogy teljesen megoldhatatlan helyzetekbe kerülnek az utasok, akár szállást, akár a repülőjegyet illetően, ha egy-egy út meghiúsul. Példa erre a tavaly szeptember, amikor se a szállást, se a repülőjegyet nem lehetett már törölni semmilyen rendszeren keresztül a hirtelen beállt utazási stop miatt, hiszen kicsúszott mindenki abból az időből, amikor ezt még meg lehetett volna tenni.
- Azt kell mondjam, hogy ez tényleg megoldhatatlan, habár ennek viszonylag automatikusan kellene működnie. Ha a visszatérítési rendszer rendesen működne, sokkal gördülékenyebb lenne az ügyintézés és az utasok saját maguk is elrendezhetnék vitás ügyeik többségét a légitársaságokkal. A légitársaságoknak egyébként tájékoztatási kötelezettsége van az utasok felé, hogy milyen esetekben milyen jogok illetik meg őket. A gyakorlatban ez nem így működik; legjobb esetben kiosztják az ide vonatkozó EU-s rendelet fénymásolatát. Van egy EU-s rendelet, az EU 261/2004., https://kesettagepem.hu/eu261/ amely szabályozza a légi utasok jogait járat törlése, a járatok hosszú, három órát meghaladó késése, vagy visszautasított beszállás esetén; ebben benne van például, hogy törlés esetén 7 napon belül visszajár a törölt járat jegyének ára. Ha ez a 7 nap nem is megy, de például egy 30 napon belüli utalást azt mondom, el lehetne fogadni. Az Európai Unió kiadott erre irányelveket, hogy nem megfelelő eljárás az, ha ehelyett vouchereket osztanak a légitársaságok, illetve az utasnak kell telefonon ügyet intézni ismeretlen helyen levő ügyintézővel, idegen nyelven, ha vissza akarja kapni a pénzét szóval hogy ez nem megfelelő eljárás, de a valóságban nagyon lassan változik ez a dolog. Az utóbbi hetekben már talán könnyebb visszaszerezni a törölt járatok jegyárát, mint a legelején volt, de most is szenvednek vele az utasok és bevallom, hogy helyenként még mi is.
- Melyek a leggyakoribb esetek? Járat törlés, késés?
- Jelenleg az teszi ki a tevékenységünk jelentős részét, hogy törlik a járatokat és az utasok nem tudnak utazni. Ha nem törlik a járatot, de az utas nem tud felszállni a gépre, mert valamilyen utazási korlátozás van, az a szabályok szerint az utas felelőssége és nem jár vissza a jegyek ára. Itt a jogalkotó nagyon elmaradt az elmúlt időszak eseményeitől, ami komoly hiba, de ez ettől még sajnos így van. Ezenkívül pedig a késések teszik ki a munkánk egy jelentős részét: három óránál nagyobb késések esetén a légitársaság kártérítést köteles fizetni az utasnak, amely 250 Eurótól 600 Eurós összegig terjedhet. Ez a vagy EU-ból induló, vagy EU-ba érkező, uniós légitársaságok által üzemeltetett járatokra érvényes. Ebbe a Brexit egy kicsit belezavart, de az Egyesült Királyságban is van ezzel szinte teljesen analóg szabályozás, tehát az onnan utazókat is megilletik ezek a jogok. Az esetleges kártalanítási összegen túl a légitársaság köteles kifizetni a felmerült költségeket, amely rendkívüli körülmények esetén is jár. Itt még fontos megemlíteni: járattörlés esetén 14 napon belüli késésnél illetik meg ezek a jogok az utast, 14 napon túli törlésnél csak a jegyár jár vissza! Ha később tudott utazni az utas, akkor telekommunikációs költségek, extra szállásköltség és az oda- és a reptérre visszautazási költség, étkezési költség jár a kárvallottnak. Az átfoglalt járat indulásáig a légitársaság köteles kifizetni az utas felmerülő költségeit. Ezek a szállás, az étkezés és a transzfer a reptérre. Járatkésés, illetve járattörlés esetén a légitársaságok felelőssége csupán a repülőjegyben meghatározott célállomásra való eljutásra terjed ki. Az egyéb költségek, mint az elmaradt program, előre kifizetett kapcsolódó szolgáltatás – pl. szállás, autóbérlés, transzfer - lemondásából adódó veszteségek következményi kárnak számítanak, így ezeket nem térítik meg a légitársaságok.
- Talán ilyen mennyiségben korábban nem is voltak rendkívüli esetek, mint manapság – a légiközlekedés tömegközlekedéssé vált, ahol a járatok nagy része időben és rendben megvalósult.
Járatkésések azért voltak, sajnos elég nagymértékben megszaporodtak a mostani helyzet előtti időkben is a késő járatok. Túlterheltek a légterek, túlterheltek a repülőterek. A low-cost légitársaságok elég rövid fordulóidővel dolgoznak, ha reggel megcsúszik az egyik járatuk, az estére beláthatatlan következményekkel járhat a késést illetően. A fapados járatoknál nagyon elszaporodtak a késések és tény, hogy az utasok elenyésző százaléka kér kártérítést az őket ért károkért és az az igazság, hogy a légitársaságoknak ez így kényelmes is, ráadásul az ügyfélszolgálatok sem túl segítőkészek ilyen esetekben.
- Hogyan lehetne publikusabbá tenni, hogy az emberek tudják, hogy mik a jogaik ilyen esetekben?
A szabályozásnak nagyon komoly hibája, hogy az utasok nem tudnak a saját nyelvükön ügyet intézni. A legtöbb Magyarországon is üzemelő légitársaságnak nincs magyar nyelvű ügyfélszolgálata és olyan is akad, ahol csak emelt díjas telefonszámon lehet elérni a légitársaságot. Mindenképpen jobb lenne, ha az utasok többet tudnának arról, hogy milyen jogaik vannak. Mi megtesszük, amit tudunk, de ez sajnos nagyon kevés. Uniós szinten kellene fellépni a légi utasok jogainak védelme érdekében. A helyi fogyasztóvédelmi szervezeteknek is sokkal jobban kellene tájékoztatni a légi utasokat, hiszen hozzájuk tartoznak ezek az ügyek. Az utasoknak csak pár százaléka tudja, hogy joga van kártérítést kérni a légitársaságoktól.
- Talán ilyen mennyiségben korábban nem is voltak rendkívüli esetek, mint manapság – a légiközlekedés tömegközlekedéssé vált, ahol a járatok nagy része időben és rendben megvalósult.
Járatkésések azért voltak, sajnos elég nagymértékben megszaporodtak a mostani helyzet előtti időkben is a késő járatok. Túlterheltek a légterek, túlterheltek a repülőterek. A low-cost légitársaságok elég rövid fordulóidővel dolgoznak, ha reggel megcsúszik az egyik járatuk, az estére beláthatatlan következményekkel járhat a késést illetően. A fapados járatoknál nagyon elszaporodtak a késések és tény, hogy az utasok elenyésző százaléka kér kártérítést az őket ért károkért és az az igazság, hogy a légitársaságoknak ez így kényelmes is, ráadásul az ügyfélszolgálatok sem túl segítőkészek ilyen esetekben.
- Hogyan lehetne publikusabbá tenni, hogy az emberek tudják, hogy mik a jogaik ilyen esetekben?
A szabályozásnak nagyon komoly hibája, hogy az utasok nem tudnak a saját nyelvükön ügyet intézni. A legtöbb Magyarországon is üzemelő légitársaságnak nincs magyar nyelvű ügyfélszolgálata és olyan is akad, ahol csak emelt díjas telefonszámon lehet elérni a légitársaságot. Mindenképpen jobb lenne, ha az utasok többet tudnának arról, hogy milyen jogaik vannak. Mi megtesszük, amit tudunk, de ez sajnos nagyon kevés. Uniós szinten kellene fellépni a légi utasok jogainak védelme érdekében. A helyi fogyasztóvédelmi szervezeteknek is sokkal jobban kellene tájékoztatni a légi utasokat, hiszen hozzájuk tartoznak ezek az ügyek. Az utasoknak csak pár százaléka tudja, hogy joga van kártérítést kérni a légitársaságoktól.
- Késéseknél milyen kártérítést lehet kérni?
Különböző jogaik vannak az utasoknak. Az egyik legérdekesebb dolog, hogy az európai jog nem ismeri a „tarmac delay” fogalmát, míg az amerikai jog igen. Ez azt jelenti, hogy ott nem lehet órákon át ültetni az utasokat a még el nem induló gépen a végtelenségig. Európában a szabály, hogy három órát meghaladó késésen túl kártalanítás járhat az utasnak, ha a légitársaság érdekkörébe tartozó ok miatt késett a repülőgép. Vis maiornak tekinthetők például a repülőtérrel kapcsolatos problémák: repülőtér lezárás, időjárás, sztrájkok, ne adj isten terrorcselekmény. Ha a repülőnek műszaki hibája van, az a légitársaság hibája, ha nincs személyzet a gépre, az is az ő hibájuk – ilyen esetekben fizetniük kell. A kártérítés, attól függően, hogy mekkora az utazási távolság és mekkora a késés időtartama, 250-től 600 Euro-ig terjedhet. Ezen felül olyan egyéb költségeket is meg kell térítenie, mint az étkezési költségek – már 2 órán túli késés esetén is -, a szállodai elhelyezés költségei; ha a repülőgép máshol száll le, mint ahová eredetileg eltervezték, akkor az eljutás költségei az eredeti reptérre – úgyhogy lennének mit fizetni a légitársaságoknak, de ennek a többségéről az emberek többsége semmit nem tud.
- Hol tudják ezt kérvényezni az utasok, hova menjenek?
A légitársaságok ügyfélszolgálatánál. A jogszabály úgy szól, hogy amennyiben a légitársaság nem ad kielégítő választ az utasnak 30 napon belül, illetve a válasz számára nem kielégítő, akkor az indulás szerinti felügyeleti szervhez kell fordulni. Ez Magyarországról induló gép esetén a Fogyasztóvédelmi Hatóság (fogyasztó védelmi érdekképviseleti szerv). Ha az utas nem szeretne ezzel vesződni és tud rólunk, akkor itt vagyunk mi és intézzük az ügyét a fogyasztóvédelmi szervvel.
- Az Önök díja sikerdíj, ha jól tudom. Ez mit jelent?
Igen, a sikerdíjunk visszatérített összeg 20 százaléka plusz Áfa, vagyis körülbelül bruttó 25 százalék körül van.
- Milyen hasznos tanácsot adna a jövőre nézve az utasoknak?
Okosabb közvetlenül venni a repülőjegyet a légitársaságtól és nem közvetítő cégtől, mert bármilyen probléma esetén egyszerűbb és hatékonyabb a kapcsolattartás velük, mint egy közvetítő céggel. Egyszerűbb a kommunikáció, nem több lépcsős, mindenképpen ezt ajánlom.
- Speciális probléma manapság, hogy egy bizonyos helyig tudunk utazni, de valahol félúton nem engednek fel utast a gépre, mert a fogadó országban tiltólistán van az országa. Ilyenkor mit lehet tenni?
Ez valós és nagyon nagy probléma a légitársaságoknak, hogy napi szinten követni tudják, hogy melyik országból hová ki utazhat és ki nem – de ha ők nem tudják, akkor hogyan tudhatnák az utasok? Nagyon kell figyelni mindenkinek, hogy vagy olyan jegyet foglaljon, ami viszonylag szabadon módosítható, azért, hogy ha nem tud utazni valami miatt, akkor elállhasson az utazástól. Szerencsére vannak erre biztosítások is ma már, pld. ha valaki Covid pozitív, akkor visszakapja a jegy árát. Az utasnak nagyon kell figyelni és a lehető legjobban informálódni az utazása előtt, hogy az adott légitársaságnál, amellyel utazni fog, mi a szabály, illetve a fogadó országok szabályaival is legyen mindenképpen tisztában.
Az utasoknak még egy dolgot szoktunk ajánlani: az IATA-nak, a Nemzetközi Légi Szállítási Szövetségnek az oldalán https://www.iatatravelcentre.com/world.php viszonylag naprakészen elolvashatók az országonkénti beutazási korlátozások. A legtöbb a légitársaság is a IATA rendszerét használja. Ha innen tájékozódnak az utasok, az azért iránymutató lehet – kár, hogy erről sem tudnak sokan, hogy létezik. Egy példa: a klasszikus nyaraló desztinációk közül most Mexikó, ahová korlátozások nélkül lehet beutazni, de itt vigyázni kell, hogy ne olyan járattal menjünk, ami USA-n keresztüli átszállást ajánl, mert az amerikai szabályok szerint be kell lépni az országba, amit az Európai Unióból vagy az Egyesült Királyságból nem lehet megtenni jelenleg. Ezért jelenleg európai átszállással kell mindenképpen Mexikóba utazni, hiszen különben elveszhet a jegyük.
Azért érezhető, hogy gördülékenyebben megy az ügyintézés, mint ment hónapokkal ezelőtt. A légitársaságok is kiépítették azokat a rendszereket, ahol az utasok megkapják az aktuális információkat, ahol működhetnek a visszatérítések. A légitársaságok is egyre inkább a jövőt tervezik, amikor ismét szabadon utazhatunk.
- Mennyi idő alatt fut át egy Önök által képviselt ügy?
Az átlagos esetek olyan két hónap alatt átfutnak. Van olyan bonyolultabb ügyünk is, amely másfél éve zajlik.
